各镇人民政府，环科园、经济开发区管委会，市各街道办事处，市各委办局，市各直属单位：

宜兴市12345政府公共服务热线（以下简称“热线”）自2011年8月1日正式开通以来，运行正常有序，极大地畅通了群众诉求渠道，促进了服务型政府建设。为进一步确保“热线”的优质、有序、高效运行，不断提高运行质量，提高人民群众的满意度，现就“热线”管理体制及相关部门职责分工通知如下：

一、管理机构

成立“12345政府公共服务热线管理办公室”，为市政府办公室所属事业机构。新成立的“12345政府公共服务热线管理办公室”驻“热线”受理中心（市公用事业管理局）上班，增加核定政府办事业编制3名，其中科长1名，副科长1名。“12345政府公共服务热线管理办公室”具体负责12345政府公共服务热线的日常管理工作。

二、职责与分工

（一）市公用事业管理局负责热线受理中心（前台）的运行管理工作，具体职责为：

1、受理。负责12345政府公共服务热线的受理。

2、答复。直接答复群众诉求。

3、交办。不能直接答复的诉求件，根据群众诉求情况制作、交办电子工单，或以三方通话、电话转接方式立即转交相关成员单位办理答复。

4、回访。对诉求人进行电话回访，了解相关成员单位收件告知、处理结果答复、诉求人满意度。

5、办结。对回访中群众满意的诉求件作办结归档处理。回访中群众不满意的诉求件，再次交办。

6、催办。对诉求件办理进行催办。

7、公开。热线网站的更新及日常维护。

8、考核。制定相关制度，对前台人员进行考核评优。

9、总结。定期对已办结工单及常见问题总结培训，并每月汇报运行情况。

10、完成管理部门交办的其他工作。

（二）各成员单位负责二级平台建设管理工作，主要职责是：

1、响应受理中心启动的三方通话，现场答复群众诉求。

2、接收受理中心交办的电子工单。

3、对诉求人进行收件告知。

4、按照规定的时限和要求，办理、答复群众诉求，并将办理全过程包括告知时间、答复内容、群众满意度报受理中心。

5、采编、审核、更新本地、本部门、本单位资料库，规范答案。

6、建立健全内部受理、告知、呈批、办理、答复、审结归档、保密、考核、问责等工作制度。

7、其它相关工作。

（三）市政府办公室“12345政府公共服务热线管理办公室”负责热线运行过程中相关协调、疑难件交办、督办、检查、通报、考核等管理事项，主要职责为：

1、管理。制定完善相关管理制度。

2、监督。对前台、成员单位工作进行考核监督，并制定月度情况通报。

3、宣传。完善热线宣传工作，拓宽市民诉求通道。

4、协调。对于职能交叉、重大、疑难等问题进行协调处理。

5、培训。拟定培训计划，对前台业务受理系统进行定期和不定期培训。

6、统计分析。对12345政府公共服务热线进行统计分析。

7、其他相关工作。

（四）市监察局负责热线运行及承办单位效能监察工作，主要职责是：

1、监督。对前台、成员单位工作进行督查和效能监察。

2、交办。对于举报及重大、疑难件，会同市政府办公室进行协调交办。

3、考核。协助市政府办公室对成员单位工作情况进行考核通报。

三、交接

市“12345政府公共服务热线管理办公室”成立后，目前的临时机构解散，热线管理办公室应认真做好后台管理交接工作，交接日起专人进驻后台，逐步熟悉管理流程，确保全面履行好管理职能。