市文体广电和旅游局

《江苏省旅游条例》颁布实施以来，我局始终把贯彻实施《条例》作为推动旅游产业转型升级、提质增效、优质发展的一项重要工作来抓，以服务为核心，以学习为抓手，以综合整治为重点，规范旅游经营行为，强化旅游安全管理，有效维护消费者权益，持续推动旅游行业高质量发展，在依法兴旅、依法治旅上取得了较为明显的成效。现将贯彻实施情况汇报如下：

一、强化领导，精心组织落实《条例》宣传活动

1、加强领导，提供坚强有力的组织保障。我局高度重视《条例》实施工作，按照上级部署，在2016年年初《条例》正式实施前，制定了贯彻《条例》实施方案，编写《条例》学习资料，形成一级抓一级、层层抓落实，上下联动、共同推进的工作局面。

2、强化学习，提升依法治旅能力和水平。我局领导班子成员率先垂范，以身作则，带头认真学习《江苏省旅游条例》，并组织开展专题学习讨论和考试测评；组织对旅游系统工作人员的全员培训，提高了自身的法治思维和依法治旅水平；开展对旅行社、星级饭店、景区等旅游企业骨干人员的重点培训，对导游、领队等从业人员组织培训，让从业人员熟知条例内容，提高依法管理、依法经营的自觉性。

3、加大宣传，营造贯彻落实的浓厚氛围。一是以《条例》颁布为契机，结合“3·15消费者权益保护日”、“5·19中国旅游日”等节日平台大力宣传，开展广场咨询活动，向市民发放《条例》学习问答读本、“旅游者的主要权利与义务”、“文明旅游”等宣传折页6000余份，积极倡导守法、文明的旅游理念；二是以景区、旅行社、星级饭店为主阵地，组织各旅游企业结合实际，通过张贴公告、悬挂标语、开启电子屏幕等形式宣传《条例》；三是积极利用“两微一端”、电视、报纸等媒体渠道宣传《条例》，引导全社会更加关注旅游，依法配合支持、发展旅游，依法治旅的良好氛围逐渐形成。

二、高度重视，扎实开展旅游安全监管工作

1、夯实旅游企业安全工作基础。一是制度落实。我局按照“管行业必须管安全”的要求，着力强化基层安全管理制度建设，根据江苏省旅行社、旅游（星级）饭店和旅游景区（点）安全质量规范，分类制定旅游企业安全管理制度的模板，指导基层企业结合自身实际修订完善安全管理制度，使企业安全工作有章可循、有据可依。二是责任落实。根据上级部门下达给我局的年度旅游安全工作目标任务，抓好责任的分解落实，与所有行业单位签订年度《旅游安全告知承诺书》，明确行业安全管理的目标任务和相应责任，同时督促旅游企业做好任务与责任的分解落实，将安全的“钉子”钉到基层一线，夯实安全管理基础。三是工作落实。一方面，局党委高度重视。成立旅游安全工作领导小组，定期召开安全工作会议，分析研判形势，明确任务措施，组织协调落实，并发挥好旅游行业安全监管部门的牵头作用。另一方面，企业上下重视。通过近年来强化旅游安全基础工作，深入开展企业安全三级教育学习培训，在全体旅游从业人员中普及安全基本常识，提升安全工作技能，提高全员安全意识，实现了从“要我安全”到“我要安全”的转变，形成了“人人要安全、人人保安全”的良好工作氛围。

2、强化旅游安全监督执法检查。一是企业自查。督促企业建立常态化的隐患排查治理制度，定期组织开展日常安全隐患排查治理，做到有组织、有落实、有记录。对排查出的安全隐患，由安全管理人员及时向企业负责人汇报，实行挂牌限期整改。二是条线互查。组建旅游景区安全管理专业人员队伍，通过组织平时工作中的互查、互学、互动交流，切实解决旅游景区安全管理人员相对较少、专业知识相对缺乏的问题，从根本上提升业务能力，提高景区安全管理水平。三是重点督查。在旅游安全的日常监管中，我局始终突出对重点领域、重要部位、重大假日和重点时段的监管督查。突发灾害天气、大型游乐设施设备和重大假日保障是旅游安全工作的重点，我局采取旅游部门常态化监管、相关部门联合检查督查、单项工作一事一查等多种形式，既确保监管工作的经常性和针对性，又充分发挥监管工作的实效性。同时，我局还强化对各旅游企业年度安全工作考核，并将考核结果作为行业年度评先评优的重要依据，充分落实安全工作责任，提高工作实效。

3、保障重要节庆和假日安全。在每年“春节、五一、十一”等重要假日前和重点安全专项行动中，牵头组织市安监、市场监管、交通运输、农林等部门以及旅游企业属地镇安监部门，开展联合检查。在此基础上，分管市领导也在重要假日前组织开展重点督查。除此之外，还针对季节特点开展冬季防雨雪冰冻、山林防火、夏季防汛、水上旅游等专项检查，做到信息共享、工作互动，提高综合监管实效。假日保障是旅游安全保障的重点，我市充分利用智慧旅游平台，成立假日旅游指挥调度中心，利用全方位监控、大数据监测、多部门监管等联合、联动、联防、联控和联保工作机制，加上全体机关人员假日期间分片联络、驻点值守等综合防控措施，有效地发挥了综合监管的联动效应，有力地保障了我市假日旅游的安全有序。

三、依法治理，切实抓好旅游市场秩序综合监管

为深入推进依法治旅、依法兴旅，稳固建立综合监管长效机制，进一步规范我市旅游企业经营行为，提升旅游服务质量，我局认真准备、周密安排，注重查纠并举、疏堵结合、细化服务、加大宣传，认真开展旅游市场秩序专项整治行动，进一步解决扰乱旅游市场秩序、侵害旅游者权益等突出问题，大力营造诚信经营、公平竞争、文明有序的旅游市场环境。

1、开展旅行社及服务网点常态化检查。印发《旅行社经营管理法规材料汇编》、《旅游监察告知提醒书》，并逐个旅行社登门送达签收告知，督促指导旅行社学习旅行社经营管理相关法规，做到守法经营、规范管理。对一些有违法苗头的相对人给予预警提示，帮助其及时调整经营行为，避免违法；对无严重后果、违法情节较轻、无主观故意并能及时纠正的违法违规行为，警示其立即改正，及时消除违法行为。

2、开展旅游景区服务价格的专项整治活动。认真贯彻落实《江苏省旅游价格行为规范（试行）》要求，与物价部门联合下发《关于开展旅游景区服务价格专项整治工作的通知》。在各旅游景区开展自查自纠的基础上，对全市旅游景区的门票和收费价格进行联合检查。对检查中发现的问题提出整改意见，要求各景区即行整改。同时开展价格督查“回头看”，要求各景区对发现的问题全部整改到位，规范了旅游景区价格，营造了我市公开、公平、公正和诚实信用的旅游经营环境。

3、加大旅游消费警示宣传力度。为提醒旅游者警惕保健品销售企业、保险理财公司等打着回馈客户的幌子、以免费赠送或超低的价格吸引招徕市民外出旅游和QQ群、微信朋友圈、户外群等“越界”组织的旅游活动，通过在宜兴电视台发布游动字幕、《宜兴日报》开设专栏、旅游政务网和微信公众号发布旅游消费警示等方式，提高广大市民的安全意识和维权意识，从源头上减少不理性旅游消费行为，有力净化了我市的旅游市场。

到目前为止，共检查旅游企业400余家，发现和纠正轻微问题100余条，发出停止违法行为通知书和无资质经营法律责任告知书15份，约谈企业6家；联合市场监管、城管等相关部门对群众举报无资质经营旅游业务的市场主体展开突击检查，没收宣传资料200余份，进一步规范了旅游市场秩序。

四、保障权益，积极推进旅游行业服务质量提升工作

1、及时高效接处信访投诉。实行旅游投诉电话24小时值班工作制度，在全市旅游企业窗口和网络公布服务质量投诉电话，同时受理12345公共服务热线和12301、96519平台转办的投诉件，依法、及时、公正处理旅游投诉。到目前为止，共接收市民和游客来电来信306件，其中涉及旅游投诉60件，咨询及其他246件，均已结案。在处理投诉过程中，约谈存在问题企业，帮助其完善业务流程和操作规范，切实提高旅游企业处理旅游投诉纠纷的能力，引导企业进一步加强质量意识，持续改进服务，进一步提升游客满意度。

2、不断规范旅游景区经营秩序。多次深入旅游景区一线巡查，通过明察暗访，加大对重点部位盯防管控，督促各景区及时整改发现的问题。通过整治，旅游景区环境大幅改善，工作人员服务意识和综合素质不断提高，基础设施和服务更安全、更舒适。

3、稳步提升星级饭店服务质量。结合旅游饭店星级评定与复合工作，要求各星级饭店严格按照《旅游饭店星级的划分与评定》标准开展严格细致的自查工作，进一步强化内部管理，严格服务流程和标准，不断提高员工服务意识和技能，努力营造安全清洁优质的对客服务环境。经过企业自查和部门重点抽查，全市星级饭店均能坚持星级标准，抓好质量提升，基本无涉及星级饭店的服务质量投诉。

4、全力建构诚信经营、文明和谐旅游环境。诚信经营、文明旅游是净化旅游市场、提升品质旅游的重要抓手。我局结合全国文明城市创建工作，全面落实《条例》，规范和引导诚信经营与文明旅游行为，不断提升市民文明旅游素质，推动旅游诚信体系建设。一是制作诚信经营服务规范、文明旅游宣传版、展架，分发至各旅游企业，内容涉及文明旅游提示语、中国公民国内文明旅游公约，用以宣传引导。二是在广场咨询活动中向市民发放“旅游者的主要权利与义务”、“文明旅游倡议书”等宣传折页3000余份，积极倡导诚信、文明的旅游理念。三是动员各旅游企业积极利用宣传横幅广告、电子屏等多种方式开展文明旅游宣传活动，提示旅游者文明旅游、健康旅游。四是建立文明旅游志愿者队伍，进行不文明行为劝导，引导市民和游客自觉参与到文明旅游行动中来，不断提升市民文明旅游意识和旅游文明程度。同时加强监督力度，进一步加大对各旅游企业的行业监管和执法工作，定期或不定期对各旅行社及服务网点进行督促检查，将企业诚信经营、文明旅游列入常态化检查范畴，积极营造健康、文明的旅游市场环境。

                                        2018年7月