2018年度宜兴市旅游监察大队共接收市民和游客来电来信116件,其中涉及旅游投诉20件,咨询及其他96件,办结率100%。现将全年旅游投诉情况公告如下:
一、旅游投诉受理情况
全年正式受理旅游投诉20件。
类 别 |
正式受理投诉件数 |
办结件数 |
办结率 |
2018年(件) |
20 |
20 |
100% |
二、旅游投诉分类情况
全年正式受理国内游19 件、出境游 1件。
类 别 |
总数 |
国内游 |
出境游 |
2018年(件) |
20 |
19 |
1 |
三、旅游投诉处理办结情况
全年办结投诉中,以经济方式处理的共9件,为游客挽回经济损失31658元。
类 别 |
总数 |
国内游 |
出境游 |
经济补偿处理(件) |
9 |
8 |
1 |
经济补偿金额(元) |
31658 |
12658 |
19000 |
四、被投诉对象情况
全年受理对景点投诉16件,占投诉总量的80%,主要为景区工作人员服务态度差、收费项目未按标准执行、景区管理不到位等;对旅行社投诉3件,占投诉总量的15%,主要涉及约定行程与实际不符、服务质量差、未按约定提供服务等;对饭店投诉1件,主要为工作人员服务态度差,占投诉总量的5%。经过旅游监察大队协调以及旅行社、景区、饭店质监机构沟通处理,上述投诉均处理完毕。
类 别 |
旅行社 |
景区(点) |
饭店 |
购物争议 |
件 数 |
3 |
16 |
1 |
0 |
五、有关建议和提醒
1、旅游景区要进一步加强和规范内部管理,收费项目及优惠政策应公示并按要求执行到位;要加强工作人员服务质量培训,提升景区软环境,为游客提供标准、优质服务,让游客乘兴而来、满意而归。
2、旅行社应始终坚持依法依规经营,坚持改革创新和诚信经营,积极践行“游客为本、服务至诚”的核心价值观,坚持靠品质和服务赢得市场,杜绝不合理低价行为,以实际行动维护游客权益,保持全市旅游市场健康有序。
3、市民出游要选择有合法资质的正规旅行社,小心“低价陷阱”,建议不要直接通过微信报名参团。出游前要认真签订旅游合同,变更合同应注意留存相应凭证,出游中牢记安全第一,理性消费,发生旅游服务质量纠纷时,要冷静对待,依法维权,做文明旅游正能量的传播者,共同营造全社会安全、有序、优质、高效、文明的旅游环境。
宜兴市旅游监察大队
2019年1月8日