市市场监督管理局

一、制定依据

1.《中共中央国务院关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》(中发〔2018〕32号)第三部分“健全质量标准和信用体系，营造安全放心消费环境”的第（三）项“加强消费领域信用体系建设”中明确提出了“开展消费投诉信息公示工作，督促经营者诚信经营”和“加强消费领域信用体系建设”、“建立科学合理的信用评价体系”的要求。根据《意见》要求，进一步完善我市消费投诉信息公示制度契合中央方针和政策。

2.2020年1月1日施行的《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（总局令第20号）第三十四条，明确了“市场监督管理部门应当加强对行政区域投诉举报信息的统计、分析、应用，定期公布投诉举报统计分析报告，依法公布消费投诉信息”。总局部门规章是我局制定规范性文件的直接法律依据。

3.2020年5月，全国政协委员、国家市场监管总局副局长甘霖在全国政协十三届三次会议期间针对“放心消费”的问题回答记者提问时表示 “消费投诉公示制度将全面推行”。加快建立和完善消费投诉公示制度符合总局的工作方向。

二、主要特点

一是要求进行消费投诉信息无差别全公示，即公示不分经营规模大小、投诉多少；公示的信息内容完整，被投诉主体的基本登记信息、被投诉事由和处理结果等均作为投诉基本信息予以公示，体现了平等对待的原则，充分保障了消费者的知情权。

二是明确实施消费领域信用评价制度，这在全国范围内具有独创性。消费信用评价采集12315平台内的消费投诉基本信息，引入第三方数据模型，由系统自动分析相关要素并汇总得出，评价结果客观、真实、合理、公正，避免主观人为因素。

三是建立消费领域信用修复机制。开通了消费纠纷先行和解通道，对先行和解成功的投诉不纳入公示和信用评价范围；对经营者主动登录平台开通先行和解通道建立信用修复机制的，给予信用评价加分，引导和激发经营者增强信用修复意识；明确了信用评价为三年的时限，单次投诉评价结果会随着时间累计而被稀释，信用修复更加合理和人性化。