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2021年度宜兴12345工作情况

来源:宜兴市人民政府网站    日期:2022-05-07 16:35:20    浏览次数:

  为了全面持续反映“宜兴12345热线”工作情况,展示政府部门服务效能,加强热线政务信息管理,接受社会监督,方便企业群众更好使用12345热线反映诉求,推进热线共建共享和治理能力提升,现将2021年度工作情况发布如下:

  一、总体情况

  2021年,“宜兴12345热线”认真回应企业群众诉求,积极为市委市政府决策服务,加强热线创新,推进热线服务标准化、规范化、便利化。

  (一)企业群众诉求办理

  2021年,“宜兴12345热线”共服务企业群众诉求21.1万件,同比增长28.3%。从接收渠道看,电话端有20.6万件,占97.6%;互联网端有1103件,占0.5%;上级工单3943件,占1.9%。从办理情况看,受疫情类工单相关诉求影响,群众诉求在线解答率为63.2%,较上年略有下降;部门工单办理率为36.8%,同比上升1个百分点。群众有效参评满意率为96.7%,按同口径相比,同比提高0.3个百分点。

  (二)政务热线归并优化

  宜兴市政府高度重视政务服务便民热线归并优化工作,由市政府办公室下发了《宜兴市政务服务便民热线归并优化实施方案》,并召开市政务服务便民热线归并优化工作部署推进会,市行政审批局与市各有关部门加强工作协同,系统、精细、扎实推进,高质量完成全市11条政务热线归并优化工作,并于11月30日举行市12345政务服务便民热线揭牌仪式,标志着12345热线归并优化工作展开试运行。通过整体并入、双号并行、联动服务等三种形式,实现只要群众有诉求,都可以由12345一个号码提供服务。各政务热线与12345系统深度融合,实现群众诉求在12345平台一口进、一口收,闭环流转。

  (三)“政风热线”管理运行

  2021年“政风行风热线”电台节目累计有40个部门顺利上线直播。累计现场直接答复群众诉求99件,就群众重点关注的住房公积金缴纳政策、异地缴纳社保等问题做了精准解答,各部门上线领导认真解析政策,给出解决办法。

  (四)制度规范标准建设

  2021年4月23日,市政府办公室印发了《关于进一步明确市12345政府公共服务热线工单办理时限的通知》,将12345热线工单办理时限中投诉举报类诉求由交办之日起10个工作日办结明确为5个工作日办结,其余各类诉求由交办之日起5个工作日办结明确为3个工作日办结,极大提高了工单的办理效率。2021年11月8日,市政府办公室印发了《宜兴市政务服务便民热线归并优化实施方案》,对全市政务服务便民热线归并优化工作明确了具体措施要求。

  (五)年度工作特色亮点

  “微幸福”民生工程的有序实施。按照每月两批上报的工作要求,市12345热线“微幸福”工单办理小组对全年的热线诉求工单进行梳理,汇总上报无锡共计二十批“微幸福”民生工程事项清单135件,纳入无锡重点督办事项清单83件。目前各承办单位对工单均定期反馈了进展,按期提交了办结意见,市民满意率100%。截止12月31日,无锡重点督办事项清单已完成78件,5件正在处理中。

  2.营商环境专线有效推进。2021年2月22日,制定了《关于设立营商环境监督专线的方案》,从受理范围、处理流程、系统建设等三个方面做工作,提高群众对营商环境的关注度,强化成员单位对工单的执行力。截止12月31日,共受理营商环境工单1482件,按时办结率99.6%,工单满意率99.3%。

  3.诉求渠道再添新途径。2021年7月,“宜兴12345”微信端口于“宜兴政务”、“宜兴发布”微信公众号正式上线。群众可通过这一线上渠道,更快捷全面反映诉求,截至12月31日,共受理微信诉求531件。

  4.宜兴市12345热线获得无锡市“先锋90后”青年党员集体。

  二、主要数据情况

  (一)企业群众诉求办理  

  三、下步工作

  2022年,“宜兴12345热线”将深入贯彻党的十九届六中全会精神和市第十四次党代会有关部署要求,坚持以人民为中心发展思想,巩固政务热线归并优化成果,把“接得更快、分得更准、办得更实、连得更紧、用得更好”作为价值追求,打造高素质热线管理和话务人员队伍,提高诉求分类和派发精准性,强化群众不满意诉求全程跟踪督办,加强热线政务信息规范化、标准化建设,建成“宜兴热线百科”,提升热线治理效能,更好服务群众生产生活和经济社会发展。