关于建优“窗口”到“家门口” 政务服务体系的实施方案

　　为认真贯彻国务院《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》，持续优化政务服务，推进政务服务向基层延伸，建成15分钟政务服务圈，建优“窗口”到“家门口”政务服务体系，进一步提升全市政务服务能力和水平，制定如下实施方案。

　　一、指导思想

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的十九大和十九届历次全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，深入践行“怡心办”政务服务理念，持续深化“放管服”改革，优化完善政务服务体系，致力打造市场化法治化国际化一流营商环境，奋力打响“宜兴业”营商环境品牌，为建设区域性国际化中心城市提供有力支撑。

　　二、基本原则

　　1．坚持依法行政。严格执行法律法规，全面公开服务事项、设立依据、办理条件、办事程序、办结时限等，完善首问负责、首办负责、一次告知等制度，提高办事过程的透明度，广泛接受社会监督。

　　2．坚持协同联动。加强部门协同，推进一体联动，通过打造“一网通办”平台，实现市镇村三级政务服务网络共享共用，优化服务流程，推动“一窗受理”模式向基层延伸，形成协同联动的政务服务体系。

　　3．坚持创新创优。立足群众视角和客户体验，针对市镇村三级政务服务体系的不同服务对象，在集成改革、优化审批、服务下沉等方面积极创新创优，打造园区、镇街特色亮点，打响“怡心办”政务服务品牌。

　　三、目标定位

　　对标“区域性国际化中心城市”，确立“打造全省政务服务体系标杆”的目标定位，突出开放性思维、系统性整合、标准化建设、优质化服务，建优建强政务服务体系。

　　市政务服务中心：打造“一站式、功能型”服务平台，整合我市各类行政审批和公共服务资源，建优企业、项目、人才服务核心功能。

　　园区（镇街）便民服务中心：打造“一窗式、全科型”服务平台，持续推动群众经常办理且基层能有效承接的政务服务事项以委托受理、授权办理、帮办代办等方式下沉，积极推进“就近可办、全城通办”。

　　村（社区）便民服务站：打造“下沉式、零距离”服务平台，针对村域大、老人多等实际，通过设立政务服务驿站等形式，积极开展代缴代办等便民服务，落地落实服务群众“最后一米”。

　　四、主要任务

　　（一）推进政务服务体系标准化建设

　　1．大厅建设标准化

　　（1）优化市级政务服务中心功能布局。进一步优化大厅功能布局，合理设置企业、项目、税务、不动产、公安、医保、社保、综合等8大服务专区。深化综窗改革，完善“综合窗口”为主导的运行机制，实现窗口人员岗位互补，落实无差别服务。

　　（2）提升便民服务中心建设标准。统一全市大厅服务系统，实时汇聚全市三级服务中心数据，构建涵盖政务服务全流程数据的“政务智慧库”。提供必要的便民服务设施，设立引导咨询区、综合受理区、休息等候区、后台协同区、自助办理区和公告宣传区等功能区域，建设现代化、智能化、适老化、无障碍服务环境。

　　（3）完善便民服务站基础设施。出台村（社区）便民服务站标准化建设方案，建设温馨化、适老化、无障碍服务环境，设置合理、清晰的标牌导引、指示系统。未建便民服务站的村（社区）全面建设到位，已建的村（社区）对照标准优化提升。

　　（4）积极推进政务服务驿站建设。在新时代文明实践点、自然村等设立政务服务驿站，配置电脑、办公桌、等候座椅、老花镜等必要的服务设施设备，推动社会保险、医疗卫生、养老服务、社会服务等领域群众经常办理事项以委托受理、授权办理、帮办代办等方式下沉至政务服务驿站。

　　2．办理事项标准化

　　（5）统一办理事项。梳理便民服务中心办理（进驻）事项清单，清单事项涉及的驻镇机构应进尽进，梳理村（社区）便民服务站办理（代办）事项，实现便民服务中心（站）办理事项基本统一。积极探索推进公共服务事项街社同权、镇村同权。

　　（6）完善办事指南。对照省政务服务网和“一网通办”平台认领清单，做好办事指南的维护，对申请材料、办理形式、办理条件、承诺时限、收费情况等进行标准化梳理，实现同一事项无差别受理、同标准办理。通过PC端、手机端、自助机等多途径，为企业群众提供清晰便利的材料下载服务。

　　3．办理流程标准化

　　（7）制定标准化办事流程。以同一事项市镇村三级同一标准流程办理为目标，严格按照相关法律法规设置审批服务流程。对办理事项审核要素统一标准，制定办理流程图，提升事项审批效能，规范审批自由裁量权。

　　（8）严格标准化执法程序。全面落实《江苏省行政执法公示办法》《江苏省行政执法全过程记录办法》《江苏省重大执法决定法制审核办法》等文件要求，规范行政执法行为，实现政务服务法治化；全面加强行政执法案卷管理，对照省、市行政执法案卷整理和评查标准，提升执法案卷材料的合法性、法定文书的规范性，实现执法案卷管理标准化。

　　（二）推进政务服务体系规范化建设

　　1．窗口管理规范化

　　（9）完善管理标准。修订完善全市政务服务工作人员通用的管理制度规定，对大厅秩序、工作纪律、服务礼仪等方面进行统一规范。通过明察暗访等方式，严格管理督查，实行每季考核，年终评选。

　　（10）规范分中心管理。调整规范政务服务分中心，由市政府统一发文挂牌。加强对分中心窗口服务工作的检查指导，实现大厅管理、业务管理、事项管理、网络管理“四统一”，不断提升分中心政务服务质量和水平。

　　2．服务评价规范化

　　（11）畅通评价渠道。市镇村三级服务中心全面落实政务服务“好差评”制度，做到现场服务“一次一评”、服务事项“一事一评”。全面实现现场评、网上评、短信评等与办件关联的评价方式；村（社区）便民服务站落实网上评和扫码评，积极推行现场评；通过意见箱、热线电话、第三方机构评价等渠道，主动接受综合性评价。

　　（12）建立闭环机制。建立差评和投诉问题调查核实、督促整改反馈机制。加强评价数据的综合分析和应用，及时研究解决服务中堵点难点，提升工作质效，并将政务服务“好差评”情况纳入窗口绩效考核，不断提升企业群众的满意度。

　　3．队伍形象规范化

　　（13）选优配强人员。选派政治素养高、业务水平优、服务意识好、责任担当强的年轻同志担任窗口工作人员，明确职责、授权到位，保持队伍相对稳定，窗口工作未满两年的一般不得轮换。选调综合能力突出的干部担任便民服务中心负责人，便民服务站主任原则上由村（社区）书记兼任，由村（社区）工作人员或聘请专职人员担任窗口工作人员，健全“全科”服务模式。

　　（14）建强代办队伍。扩大市级代办员队伍，做优“疑难事我帮办”服务。优化各镇（园区、街道）代办员队伍，完善代办员管理考核办法，结合实际配备不多于3名代办员，做好市场准入和投资建设两大领域帮办代办事项。建立村（社区）兼职代办队伍，通过开展上门服务、帮办代办，进一步提升服务水平。

　　（15）定期培训考核。窗口工作人员经业务、礼仪培训合格后方能上岗，采取轮岗交流、跟班学习、专题培训等多种形式，提升业务水平。制定出台《市政务服务“争先创优季季评”考核实施办法》，进行综合考核，镇街参照实施，将结果与绩效挂钩。

　　（三）推进政务服务体系便利化建设

　　1．服务方式便利化

　　（16）深化“一件事”改革。推进人才“一件事”改革，设立人才服务专区，为国际国内人才工作生活、创新创业提供“一站式”服务。依托“一网通办”平台，逐步推出“出生、入学、人才、退役、就业、退休、身后”等个人全生命周期一件事和“企业开办、项目建设、联合验收、企业注销”等企业全生命周期一件事，实现个人事项“掌上一次办”、企业事项“网上一次办”。

　　（17）持续推进“一业一证”改革。在15个行业“一业一证”改革的基础上，以点带面，逐步扩大综合许可的行业范围，动态调整“一业一证”改革行业目录，积极推动“一业一证”改革向镇街延伸。

　　2．服务网点便利化

　　（18）建设智慧政务大厅。在城南、城中、城北合理选址，建设3个24小时智慧自助政务服务大厅。通过配置自助服务终端、智慧政务一体机，为企业和群众提供高频政务事项自助办理服务。

　　（19）布局基层自助网点。全市镇街便民服务中心实现24小时自助服务区全覆盖，在有条件的村（社区）试点设置政务服务一体机，提供信息查询、证明出具、自助登记、证明打印、便民服务、事项申请等服务，实现24小时家门口“自助办理”。

　　（20）推动政务服务进银行网点。深化“政银合作”赋能行动，积极推动银行驻点基层“企业开办”综合窗口和高频政务服务进银行网点，将网点打造成为企业群众身边的政务服务大厅，方便企业和群众就近办、高效办、便捷办。

　　3．服务场景便利化

　　（21）优化改善服务环境。市政务服务大厅设置中英双语标识导视，导服和窗口工作人员学习日常交流常用英语口语。在三级服务中心提供老花镜、轮椅、低位服务台、应急医药箱等设施设备。开展无障碍技能培训，提供手语、盲文等信息交流和帮办代办，为特殊群体提供无障碍服务环境。

　　（22）推进“减证”“免证”办事。深入推进“减证便民”改革，加快推行证明事项和涉企经营许可事项告知承诺制，明确实行告知承诺的范围和适用对象，实现清单管理、动态调整。大力推进证照数据归集，实现存量证照数据“应归尽归”，聚焦高频服务领域，推动电子证照、电子印章、电子签名共享应用。企业群众办事所需证明材料通过信息共享、网络核验等方式替代，真正实现“两个免于提交”。

　　（四）推进政务服务体系品质化建设

　　1．推动三级一体联动

　　（23）加快“一网通办”数字赋能。优化江苏政务服务网“宜兴旗舰店”，规范服务接入标准、提升线上申报体验。同步建设“江苏政务服务”APP宜兴旗舰店、“i宜兴”城市服务APP政务模块、“怡心办”自助政务终端，实现网上办事服务同源。建成全市“一网通办”总入口，线下审批的部门直接应用“一网通办”平台，市本级开发的审批系统统一接入“一网通办”平台，使用上级系统的部门，积极与“一网通办”平台进行系统对接。

　　（24）加强三级服务中心业务协同。市政务服务中心加强业务指导和培训。持续推进高频服务事项下放，人力物力下沉，定期安排工作人员到基层服务中心指导交流。镇街便民服务中心主动“链接”市村两级。对上做好帮办代办、对下开展村（社区）流动服务机制。村（社区）便民服务站加强与镇街便民服务中心联动。结合政务服务驿站，建立每周定时定点服务机制，开设“便民服务直通车”，镇村两级服务中心定期至驿站开展政务服务。

　　2．提升三级中心功能

　　（25）提升市政务服务中心全链条审批功能。积极推动我市各项行政许可事项进驻实体大厅或网上大厅，推进工程建设项目审批全流程涉及的事项和部门进驻市民中心窗口。深化“签约即代办”“拿地即开工”“项目专班服务”“先落户后就业”等创新创优举措，提升政务大厅企业服务链、项目审批链、人才服务链等全链条审批功能。

　　（26）提升镇街便民服务中心一体化服务功能。上级赋权和派驻镇街职能部门的审批服务事项均纳入便民服务中心办理，积极推动与民生相关的水电气、通信、有线电视以及市民卡设立服务专窗。依托“一网通办”平台，将镇街便民服务中心事项统一纳入平台办理，让信息多跑路、群众少跑腿，由“可办”转向“好办、易办”。

　　（27）提升村（社区）便民服务站直达式服务功能。打破传统办事大厅“坐等”的服务模式，转变为主动靠前服务，结合政务服务驿站，将政务服务送到村口、送进家门。在全市选取10个村（社区）为首批示范点，建设标准化规范化便民服务站和政务服务驿站，通过示范引领，全面提升全市村（社区）便民服务站建设水平。

　　3．拓展“政务+”模式

　　（28）“党建+”政务服务。开展党员“亮身份、亮承诺、亮服务”，争创“红旗窗口、党员先锋岗”，评选“岗位能手”“三亮双争一评”活动，积极发挥窗口党员先锋模范作用，为政务服务注入更多红色基因，用党建工作新成效引领窗口服务水平新提升。

　　（29）“文明实践+”政务服务。依托新时代文明实践站、点，建设村（社区）便民服务站、政务服务驿站。拓展新时代文明实践内涵，组建政务服务志愿者队伍，设立服务点，在现场开展咨询、引导等服务。及时了解群众诉求，倾听意见建议，沟通协调解决，定期将各类便民惠民服务送到群众身边。

　　（30）“网格+”政务服务。发挥网格化社会治理机制在便民服务中的积极作用，依托基层网格员队伍，精准对接群众需求，明确为民服务事项清单，积极开展帮办代办，为群众提供更加便利精准的政务服务。

　　　五、组织保障

　　（一）统一思想认识。建优“窗口”到“家门口”政务服务体系，事关我市省级试点建设成效，事关国际化营商环境打造，既是民生工程，更是发展工程。各责任部门、各镇（园区、街道）要进一步提高思想认识，强化工作措施，落实工作责任，确保如期完成任务。

　　（二）加强组织领导。市政府推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组统筹推进政务服务体系建设各项工作，全面部署、系统推进、跟踪督导。各责任部门、各镇（园区、街道）要以“争第一、创一流”的干劲，组建专班，形成方案，结合任务分工制定具体工作措施，细化目标计划，有力推进实施，确保各项工作高质量完成。

　　（三）严格责任落实。市政府推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组将根据各项任务安排，会同市纪委监委对政务服务体系建设推进情况进行督导，定期听取情况、跟踪问效、督促提升。年底进行考核评估，对主动作为、创新创优，形成好的经验做法的部门板块进行表扬，考核加分；对工作不力、推诿扯皮，影响政务服务体系省级试点评估的，将通报惩戒。