2022年度宜兴12345工作情况

　　为了全面持续反映“宜兴12345热线”工作情况，展示政府部门服务效能，提升热线政务服务能力，接受社会监督，方便企业群众更好使用12345热线反映诉求，推进热线共建共享和治理能力提升，现将2022年度工作情况发布如下：

　　一、总体情况

　　2022年，“宜兴12345热线”认真回应企业群众诉求，积极为市委市政府决策服务，推动热线创新，推进热线服务标准化、规范化、便利化。

　　（一）企业群众诉求办理

　　2022年，受疫情防控、知晓度提升、专区归并运行等多种因素影响，年度诉求办理工单量由2021年的21.1万件增长至2022年的33.1万件，同比增长56.9%。从诉求受理渠道看，主要包括电话端31.8万件、互联网端1.3万件；从诉求办理情况看，群众诉求在线解答率达66.8%，话务代表服务满意率为99.3%，部门办理工单的群众有效参评满意率为97.2%。新冠肺炎疫情防控中，宜兴12345担当疫情诉求“主入口”，及时回应社会关切，全力保障市民诉求渠道畅通有序，处置疫情相关诉求共达7.0万件。

　　（二）“政风热线”管理运行

　　2022年“政风行风热线”电台节目累计有42个部门顺利上线直播。累计现场直接答复群众诉求105件，就群众重点关注的社保转移、公积金贷款政策调整等问题作了精准解答，各上线部门领导认真解析政策，给出解决办法。

　　（三）“尚贤”人才服务

　　按省、市统一部署要求，为进一步完善服务功能，优化人才服务体验，提升热线运行质效，宜兴市平台于6月15日开通12345“尚贤”人才服务热线，总体平稳顺畅、服务良好有序。2022年，“尚贤”人才服务共解决人才服务诉求40件，即时在线答复率30.0%，满意率100.0%。

　　（四）制度规范标准建设

　　2022年11月3日，宜兴市政府办公室印发了《12345政务服务便民热线“五好”专项行动工作方案》和《关于调整市12345政务服务便民热线管理工作领导小组成员的通知》，明确热线工作组织架构，围绕“提升接通率、办结率、满意率，降低派单率、重复投诉率”总目标，推动热线工作接得好、派得好、答得好、办得好、管得好，进一步提升热线工作质效。

　　二、主要数据情况

　　（一）企业群众诉求办理

　　（二）特色热线公共服务

　　（三）政府服务效能

　　（四）制度标准规范

　　三、下步工作

　　2023年，“宜兴12345热线”将深入贯彻党的二十大精神，坚持以人民为中心发展思想，巩固政务热线归并优化成果，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，充分发挥12345热线“一号对外”政务服务便民“总客服”的作用，提高政务为民服务水平，持续推动热线“五好”行动，打通惠民利民“最后一公里”，增强人民群众获得感和幸福感，为宜兴高质量发展作出新的更大贡献。