市数据局（市政务服务管理办公室）

　　市数据局围绕12345政务服务便民热线提质增效目标，坚持标准引领、精准管控、数字赋能，推动热线试点工作实现质效双升。

　　一是流程规范化。制定《试点镇街操作手势》，明确层级责任。梳理七大类注意事项，形成标准化、清单化实操工作指引，制作并下发工单答复及延期模板，全面规范办理流程、反馈标准等关键环节，做到办单有标准、作答有方向。

　　二是管控精细化。12345热线发挥统筹抓总作用，强化过程监督与质效管理。明确"三单一函"工作规范，实行差别化提醒、督促机制，对办单质效差的发提示单，对风险隐患多的发预警单，需要核实情况的发征询函，涉及作风问题的发出督办单并抄送纪委，强化责任追究，做到早提醒、防风险、促质效，工单签收率、办结率及满意率均稳步提升。

　　三是平台集成化。推行RPA机器人自动派单，精准匹配承办单位，实现“秒接秒派”。上线机器人签收功能，贯通省12345系统和市政务办公平台，将热线工单纳入OA正式办件流转，减少重复录入，实现一体化、全流程线上运行。目前屺亭、万石、住建、发改等单位已上线运行该功能。