“一号响应”的城市服务“总客服”

　　“晚上好，这里是12345热线，请问有什么可以帮您？”“请您保持电话畅通，以便承办部门与您联系”……8月16日深夜11点，在市12345政务服务便民热线话务大厅，值班接线员一边耐心与致电者交流，一边快速记录相关信息。虽是深夜，但大厅里的电话仍然响个不停，话务座席上的值班人员接听、解答、挂断，忙碌而有序。12345，这条全年“不打烊”的热线，仅今年以来累计受理量就达19.59万件，及时签收率和办结率近100%，满意率超95%以上。

　　2011年，为进一步推动政府职能转变，服务民生诉求，我市依托原市公用事业管理局“12345”市民服务热线，成立了市“12345”政府公共服务热线，后不断整合市监、环保、妇联等各类分散的热线资源，逐渐建成“一号响应”的城市服务“总客服”，配置也从最初的一部固定电话、几名接线员，发展到眼下拥有50个座席。

　　多年来，12345热线不断优化服务举措，已成为基层社会治理中居民反映诉求的重要端口。“现在遇到问题都可以拨打热线咨询反映，他们的快速响应机制真的好！”市民魏女士说，她曾拨打12345热线反映相关燃气管道位置过低存在安全隐患的问题，没想到不到30分钟，就有工作人员联系她告知处理时限，并于约定时间将燃气管道进行了合理移位，解决了她的烦恼。市民周女士则通过12345热线反映相关学校门口接孩子存在安全隐患的问题，市住建局接诉后高度重视，会同设计单位，在该校门口开辟空间设置家长等候区，既解决了安全问题，又为家长提供了温馨的接送环境。房屋漏水、家庭纠纷、商品质量纠纷、湖里出现福寿螺、高考生遇到噪音问题……12345热线接到的群众“急难愁盼”问题不胜枚举，而以其为纽带的接诉即办机制，已成为对市民诉求给予快速响应、高效办理、及时反馈和主动治理的较为成熟、定型的处理模式。

　　自开通以来，12345热线受理量已超百万件，如此大体量的工作，难免会遇到一些难点和堵点，部分复杂问题涉及多个部门，协调难度较大，办理时间延长；部分群众对政策的不理解，也给热线受理工作带来一定困扰。针对这些问题，12345热线不断完善和创新运行机制。去年起，12345热线发挥协同联动“总枢纽”作用，打造“12345+N”热线治理格局，加强12345平台与各部门业务系统互联互通和信息共享。去年12月，宜兴经历冰冻雨雪天气，群众集中性诉求不断。12345热线深度挖掘数字治理能力，依托市城运中心指挥调度体系，第一时间做好冰冻工单标签，立即联系相关部门，让群众诉求直达处理部门，并通知相关人员快速处理，及时消除隐患，确保群众出行安全，大大提升了办结率。同时，为快速响应群众紧急诉求，去年1月，12345热线高效完成与110平台对接联动，进一步健全“紧急”和“非紧急”双向诉求闭环处置机制，构建了全方位、多层次的预警防范应对体系。今年以来，12345热线共推送紧急诉求至110报警台163件，110报警台分流非紧急诉求至12345热线2197件，均得到快速闭环处置。此外，12345热线还全力配合医保咨询热线归并工作，承接我市医保咨询业务，热线归并以来服务群众医保类诉求2.78万件。

　　2022年，获无锡市“五一巾帼标兵岗”称号及“宜兴市巾帼文明岗”称号；2023年，获“无锡市政务服务先进单位”称号……近年来，12345这根连接政府和群众的热线屡获殊荣的背后，是其将群众的每一件“关键小事”放在心头，不断推动服务提质增效。12345热线全部由人工接听，避免智能语音系统与群众“兜圈子”，且对于老年人来说，使用方言沟通能更好地与他们拉近距离，也更能提升服务满意度。与此同时，去年，市城运中心创新开展12345热线“五好”行动，将“接得好、派得好、答得好、办得好、管得好”作为工作的重要指标，不断提升热线治理效能；成立热线讲师团，全年开展27次业务培训，持续提升热线条线业务能力。“政务服务便民热线既是反映群众‘急难愁盼’的‘流水账’，也是社情民意的‘晴雨表’，做得好不好，群众看得清清楚楚。群众满意了，政府的公信力就会提升。”市城运中心热线管理科科长吴颖婷表示，下阶段，12345热线将继续当好政务服务“客服”、社会治理“参谋”，打造成为我市人民群众的“暖心线”和“幸福线”。