社情民意分析系统月均处理热线工单约1.2万条

　　眼下，由市数据局创新开发的社情民意分析系统，以AI技术深耕热线数据分析功能，平均每月高效处理约1.2万条12345热线工单，有效推动政务服务从“被动响应”向“主动预判”转变，为社会治理数字化转型提供实践经验。

　　以往，工单分析依赖人工统计，难以穿透表象发现深层规律。面对12345热线海量工单数据挖掘不深、民生诉求响应不及时等基层治理痛点，去年，市数据局紧扣智慧城市建设要求，开发了社情民意分析系统。该系统以AI大模型为“大脑”，对工单内容进行智能解析，自动提取事件类型、发生地点、涉及主体、诉求倾向等关键信息，精准标注“一人多诉、一地多诉、一事多诉”等风险特征，实现“让数据开口说话”。系统支持对话式查询，工作人员可提问：“近一个月的欠薪工单有哪些？”系统不仅理解“近一个月”的日期界限，还能扩展到工资拖欠、劳务费用未结算等关联问题，告别关键词匹配的“粗放式”检索，极大提升数据调取效率。

　　依托内置的预警模型，系统还可实时监测工单波动趋势。一旦某类诉求在短时间内异常增长，系统能够立即触发预警，推动相关部门在问题萌芽阶段介入。今年以来，系统已累计发出各类预警229起，为森林防火、小区治理、旅游服务等重点领域的风险防范提供了有力支撑。

　　让数据赋能治理，关键在于形成闭环。市数据局还将数据分析预警与基层治理联动机制结合，一旦系统分析发现诉求激增、集中投诉等情况，便与市、镇、村三级“吹哨报到”平台联动，推动责任单位提前介入、主动处置。同时，以常态化数据分析为基础，梳理基层治理高频问题、共性短板，为部门、板块优化政策、完善服务提供精准数据支撑，推动基层治理从“头痛医头”向“标本兼治”转变。下阶段，市数据局将持续优化系统分析功能，接入舆情、信访、网格化等多源数据，不断深化数据分析在基层治理中的应用，以数智赋能让基层治理更精细、民生服务更暖心。